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              省保護消費者權益委員會?
              2022年一季度消費者投訴信息統計分析報告

              2022年04月08日 09:29

              來源:消保處

              【字體:

              省保護消費者權益委員會

              2022年一季度消費者投訴信息統計分析報告

              2022年一季度,四川各級保護消費者權益委員會(含成都市消費者協會,以下簡稱消委組織)共受理消費者投訴11419件,解決11064件,投訴解決率96.89%;為消費者挽回經濟損失1063.63萬元,其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額5.46萬元;接受消費者咨詢2.41萬人次。

              一、投訴基本情況

              (一)投訴性質類分析

              2022年一季度的消費者投訴案件中,按投訴性質劃分:涉及質量問題方面的投訴案件4275件,占總量的37.44%;售后服務問題2177件,占19.06%;虛假宣傳問題1092件,占9.56%;合同問題1027件,占8.99%;價格問題999件,占8.75%;安全問題667件,占5.84%;假冒問題254件,占2.22%;計量問題219件,占1.92%;人格尊嚴問題139件,占1.22%;其他問題(涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題)559件,占4.90%。

              1:投訴性質比例圖(%)



              從統計數據來看,商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首,成為消費者投訴的主要方面。但與上年同期相比,合同方面的投訴下降趨勢最為明顯,售后服務和安全的投訴比例上升幅度較大(見表1)。

              1 投訴問題性質分類占比變化情況表

              投訴

              類別

              2021年一季度投訴量占投訴總量的比重(%)

              2022年一季度投訴量占投訴總量的比重(%)

              比較結果

              (百分點)

              售后服務

              16.40

              19.06

              ↑2.66

              安全

              4.77

              5.84

              ↑1.07

              人格尊嚴

              0.68

              1.22

              ↑0.54

              計量

              1.52

              1.92

              ↑0.40

              假冒

              2.01

              2.22

              ↑0.21

              質量

              37.52

              37.44

              ↓0.08

              虛假宣傳

              9.83

              9.56

              ↓0.27

              價格

              9.03

              8.75

              ↓0.28

              合同

              13.99

              8.99

              ↓5.00

              其他

              4.25

              4.90

              ↑0.65

              (二)商品類投訴分析

              按商品種類劃分,食品類、家用電子電器類和房屋及建材類消費者投訴居前三位(見圖2)。

              2:商品大類投訴量圖(單位:件)

              2021年同期相比,房屋及建材類、家用電子電器類、煙、酒和飲料類等消費投訴呈上升趨勢,而日用商品類、交通工具類、醫藥及醫療用品類等呈下降趨勢(見表2)。

              2 商品大類占總投訴量變化表

              商品大類

              2021年一季度投訴量占投訴總量比(%)

              2022年一季度投訴量占投訴總量比(%)

              比較結果

              (百分點)

              房屋及建材類

              6.81

              9.19

              ↑2.38

              家用電子電器類

              9.70

              10.31

              ↑0.61

              煙、酒和飲料類

              2.19

              2.79

              ↑0.60

              食品類

              12.48

              12.84

              ↑0.36

              首飾及文體用品類

              3.14

              3.32

              ↑0.18

              農用生產資料類

              0.30

              0.45

              ↑0.15

              服裝鞋帽類

              8.37

              8.14

              ↓0.23

              醫藥及醫療用品類

              2.30

              1.96

              ↓0.34

              交通工具類

              5.08

              4.73

              ↓0.35

              日用商品類

              8.66

              6.61

              ↓2.05

              (三)服務類投訴分析

              按服務種類劃分,生活、社會服務類,銷售服務類,房屋裝修及物業服務類消費者投訴居前三位(見圖3)。

              圖3  服務大類投訴量圖(單位:件)


              2021年同期相比,房屋裝修及物業服務類、銷售服務類及衛生保健服務類等消費投訴呈上升趨勢,文化、娛樂、體育服務類,生活、社會服務類和互聯網服務類等呈下降趨勢(見表3)。

              3 服務大類投訴量占比變化表

              服務大類

              2021年一季度投訴量占投訴總量比(%)

              2022年一季度投訴量占投訴總量比(%)

              比較結果

              (百分點)

              房屋裝修及物業服務

              3.22

              4.72

              ↑1.50

              銷售服務

              4.39

              5.88

              ↑1.49

              衛生保健服務

              0.45

              0.55

              ↑0.10

              教育培訓服務

              1.51

              1.59

              ↑0.08

              銀行服務

              0.16

              0.09

              ↓0.07

              郵政業服務

              0.58

              0.43

              ↓0.15

              保險服務

              0.33

              0.12

              ↓0.21

              公共設施服務

              0.95

              0.71

              ↓0.24

              旅游服務

              1.10

              0.68

              ↓0.42

              通信服務

              1.81

              1.17

              ↓0.64

              互聯網服務

              1.18

              0.42

              ↓0.76

              生活、社會服務類

              16.03

              15.10

              ↓0.93

              文化、娛樂、體育服務

              5.47

              3.80

              ↓1.67

              二、新消費問題專題分析

              (一)直播帶貨消費糾紛熱度不減

              近年來,直播帶貨模式發展迅速,其以生動、直觀的方式營造搶購氛圍從而吸引消費者消費,但直播帶貨亂象叢生引發了大量消費投訴,主要涉及以下幾方面:一是質量問題頻出,售賣假冒偽劣、商標侵權商品等問題仍是投訴重點;二是虛假宣傳,對商品產地、成份等內容作不實宣傳,夸大產品功效和虛假打折,涉嫌誤導消費者;三是售后服務有待提高,平臺內經營者各方相互推諉、售后不及時等問題仍存在。

              (二)網絡購物售后服務亟待提高

              網絡購物已經成為廣大消費者日常生活消費的重要渠道,因涉及多個主體以及復雜的物流環節,售后問題多多。一是消費者無理由退貨遇阻,部分商家未經消費者確認擅自擴大或以公告方式表示不適用七日無理由退貨規則,或是對“商品完好”認定不合法;二是發貨問題引發關注,有的商家以各種理由拖延或拒絕發貨,要求消費者退單以逃避自身違約責任;三是承諾不兌現,部分商家在商品促銷頁面展示中獎活動或公示服務承諾,但因雙方信息不對等和電子數據可修改,若消費者未及時留存證據,發生糾紛后維權困難。

              (三)盲盒經濟泛濫發展

              近年來,盲盒因其新奇的銷售模式受到年輕人追捧,為迎合不同年齡層的消費者,經營者通過線上線下平臺包裝銷售各種類型的盲盒商品。但隨著不斷發展,其中存在的質量良莠不齊、虛假宣傳、售后服務等問題逐漸成為投訴熱點。一是不公示盲盒商品類別、概率,侵犯消費者知情權。經營者借助盲盒特殊性和隱藏性,利用信息不對稱誘導消費者過度消費;二是以盲盒方式銷售臨期食品。因無法提前了解盲盒商品信息,消費者極易買到臨期甚至過期食品,侵害了消費者健康權;三是商品質量問題突出。通過盲盒包裝銷售三無商品、山寨商品、二次銷售品等情況仍然存在;四是虛假宣傳、過度營銷。以盲盒方式包裝銷售質次價高商品、在校園附近銷售盲盒產品等問題亟需規范。

              三、網絡購物消費提示

              《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》(簡稱《規定》)已于2022年3月15日正式實施,針對直播平臺責任不清、格式合同侵權、無理由退貨適用等網絡消費維權難點問題做出明確規定。在此,四川省消委提醒廣大消費者網絡購物要注意以下幾點:

              一是選擇正規平臺,貨比三家。盡量選擇大型、規范的網購平臺和信譽度高的網店,全面了解產品信息,不要輕信折扣、好評以及銷量,多渠道對比,參考不同平臺的消費評價。

              二是依法行使退貨權。因檢查商品的必要性對商品進行拆封查驗且不影響商品完好的,消費者可以主張7日無理由退貨權;商品存在質量問題或不符合雙方約定的,消費者可以依據《消費者權益保護法》第24條規定主張退貨、更換、修理,不受7日限制。

              三是要充分行使驗貨權。《規定》明確,“簽收商品即視為認可商品質量合格”的格式條款視為無效,為了有效維權,消費者應重視驗貨權,先驗貨再簽收,尤其是貴重或易碎物品。

              四是要確保支付安全。消費者不要在平臺之外進行支付,不要點擊來源不明的鏈接,以免造成資金損失。如果平臺內經營者出售商品或者提供服務過程中,工作人員引導消費者通過平臺支付方式以外的渠道進行支付,消費者可以主張平臺內經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任。

              五是留存證據及時維權。網購過程要保存商品宣傳頁面、聊天記錄,尤其是直播購物時,對主播宣傳內容進行錄屏或截屏保存,發現商品存在質量不合格、商標侵權、虛假宣傳等問題要及時維權,可以向經營者所在地或第三方交易平臺所在地的市場監管部門或消委組織進行投訴。

              四、典型案例

              案例一:合同約定不明 ?font face="方正仿宋簡體" >留學服務退款遇阻

              【案情簡介】

              2021年6月,消費者劉女士與成都某教育咨詢公司簽訂作品集咨詢項目以及留學文書申請咨詢指導服務協議,共計9萬元,包含四個作品項目和后期申請留學服務。在一個項目也沒完成以及未申請留學服務的情況下,劉女士因自身原因申請退費,該公司稱需扣除29個課時費及30%違約金,只能退費1.7萬元。雙方多次協商未果,2021年11月劉女士遂向四川省消委投訴。

              【處理過程及結果】

              經調查,該公司同意解除合同,但核算課程標準時合同載明1000元/課時,退費時該公司稱升級后課時應為1500元/課時,雙方還就自習時間以及增值免費服務計費方式產生爭議,且違約金比例過高。根據《消費者權益保護法》第10條:“消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為?!敝幎?,該公司計價不明的行為侵犯了消費者的公平交易權。經多次調解,雙方達成一致意見:該公司重新核算退費價格并降低違約金比例,共退還消費者4萬元。

              【案例評析】

              留學服務具有特殊性,一般包括咨詢、學習規劃、培訓以及協助辦理申請等。消費者簽訂合同時要明確約定服務內容、效果、計費方式以及違約責任等,以免因約定不清產生消費爭議。本案是消費者因自身原因主張解除合同,根據《民法典》相關規定,經營者可以請求消費者承擔違約責任。雖然經營者無過錯,但不能加重消費者的違約責任。違約金計算應該以實際造成的損失為基礎,以合同約定、履行情況、消費者過錯程度等因素進行綜合考量,不得違背公平原則和誠實信用原則。

              案例二:系統出錯不是理由 ?font face="方正仿宋簡體" >抽中手機須兌現

              【案情簡介】

              2022年3月24日,消費者陳女士在某商場購物時被告知線上買雞蛋可以參加抽獎,即按流程操作后,手機顯示抽中iphone13手機一部,但銷售人員核實系統中獎名單卻沒有陳女士信息。陳女士多次向商場及活動方反映,均被告知是系統出錯導致。2022年3月29日,陳女士向四川省消委投訴。

              【處理過程及結果】

              經調查,消費者反映情況屬實。消費者按照商場公示的活動流程參與抽獎并中獎,商場卻稱系統故障導致結果出錯,應以商場通知中獎名單為準,擅自更改活動規則。商場借故不兌現承諾的行為違背了《民法典》第7條規定的誠實信用原則和《消費者權益保護法》第16條規定的不得設置不公平交易條件的義務。經調解,爭議達成一致意見:商場向消費者補發iphone13手機券并承諾活動結束后發放中獎產品。

              【案例評析】

              遵循誠信原則,恪守承諾是經營者的法定義務?!断M者權益保護法》第16條規定:“經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定?!北景钢?,銷售人員告知消費者參與在線購雞蛋能參與抽獎活動,以此來實現商品的促銷。消費者按照商場的活動流程參與抽獎,經營者應當按照誠實信用原則兌現中獎承諾,而不是借故擅自排除消費者中獎的權利。

              案例三:銷售過期食品盲盒 懲罰性賠償敲警鐘

              【案情簡介】

              2022年2月17日,消費者蔡女士向樂山市井研縣保護消費者權益委員會投訴,稱其孩子在文具店購買了“盲袋”,通過外包裝無法獲知產品內容和信息,拆開后發現是棒棒糖、巧克力豆等預包裝食品且均過期,要求文具店退貨并賠償損失,但雙方協商無果。

              【處理過程及結果】

              經調查,消費者反映情況屬實。消委工作人員在文具店現場發現十幾個裝有過期食品的“盲袋”。經詢問,這批“盲袋”是從成都某批發商處購進,因外包裝無標識、不透明,無法得知內部食品信息且未進行進貨查驗。該行為屬于怠于履行法定查驗義務,銷售不符合安全標準的食品。根據《食品安全法》第148條:“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的,為一千元。但是,食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外?!敝幎?,經調解,文具店同意向消費者賠償1000元并表示歉意。同時,井研縣消委已將案件線索移交當地市場監管局立案調查。

              【案例評析】

              在萬物皆可“盲”的時代,盲袋、盲盒等產品不是法外之地。雖然盲盒類商品具有特殊性,消費者無法提前知曉內部商品信息,但不代表消費者要為這種隱蔽性買單。盲盒經營者應履行法定義務,按照《食品安全法》《消費者權益保護法》等規定,外包裝要標明商品類型和關鍵信息,須符合產品質量或食品安全要求,充分保障消費者的知情權和安全權等合法權益。

              案例四:直播間虛假宣傳 ?font face="方正仿宋簡體" >消費者獲三倍賠償

              【案情簡介】

              2022年2月27日,消費者張女士在某電商平臺直播間看見商家宣稱衣服材質是真絲面料并且假一賠九,于是花費289元購買了一件。3月14日,張女士收到衣服后發現,吊牌標注面料為“100%人絲”,多次與電商平臺及商家協商無果,遂向成都高新區消費者協會進行投訴。

              【處理過程及結果】

              經調查,消費者反映情況屬實。商家提供的質檢報告顯示衣服為合格產品,但未標明面料是真絲。商家行為屬于故意提供虛假信息誤導消費者,構成消費欺詐。根據《消費者權益保護法》55條之規定,成都高新區消費者協會組織消費者、電商平臺、商家進行三方調解,最終達成和解意見:商家向消費者退款并進行三倍賠償,共計1156元。

              【案例評析】

              根據《電子商務法》等相關法律法規規定,電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權,不得以虛假或者引人誤解的虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導消費者。此案中,衣服標簽信息明確標明面料為人絲,商家卻宣稱是真絲面料,故意誤導消費者,消費欺詐行為侵害了消費者的知情權。根據《消費者權益保護法》第55條:“ 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定?!敝幎?,商家應當承擔懲罰性賠償責任。

              案例五:網店宣傳截圖留證 發生爭議有效維權

              【案情簡介】

              2022年1月24日,消費者劉先生向四川省消委投訴稱,其于2021年1月26日在某旗艦店購買了一款價格700元的鍵盤,該店承諾“以換代修(不限次數)”,但實際發生無法正常使用問題時提出“以換代修”被拒,多次與商家協商無果。

              【處理過程及結果】

              經調查,消費者無法提供商家“以換代修(不限次數)”相關宣傳截圖證據,不能有效證明商家承諾,無法認定商家行為屬于不履行承諾。但消費者所購鍵盤出現無法正常使用問題,商家應承擔質量擔保責任。經調解,雙方達成和解:商家為消費者辦理退貨手續并補償50元消費券,承諾完善服務。

              【案例評析】

              網絡消費過程中,消費者應對商家宣傳和承諾內容進行截圖留證,以便發生糾紛有效維權。本案中,雖然消費者無法舉證證明商家承諾的“以換代修”服務,但不能免除商家的售后服務義務。根據《消費者權益保護法》第24條:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務?!敝幎?,經營者應履行售后服務。


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